掃一掃下載界面新聞APP

左暉:貝殼不期望搶誰的蛋糕

“這個行業像一個搏殺的叢林,消費者和經紀人互不信任。如果不做根本性改變,我們的事業便不可持續。”

貝殼找房董事長左暉

文 | 中國企業家 李艷艷

1992年,我大學畢業,此后北漂12年一直在租房,換了10個房子,也曾被騙得一塌糊涂,直到2004年我買下了人生中的第一套房。那時候,北京房地產市場還沒有可靠的房產服務平臺,房產交易信息嚴重不對稱,我希望可以在這個領域有所作為。

2001年,北京鏈家房地產經紀公司成立,第一家門店開在北京朝陽區的甜水園。后來,鏈家和《北京晚報》合作,在北京軍事博物館做房展會,名字叫“北京個人購房房展會”。當時剛剛開始有“個人買房”這種事情。

從鏈家到貝殼,經歷這么多年,我對居住行業是很有感情的。但我發現,行業中很多人并不是在非常正向的狀態下工作,我非常希望能去改變這種情形。當然,組織在成長過程中,我們也有過幾次關鍵時刻。

從數據來看,貝殼從2018年4月成立后,成就不錯,但過去一年,我們的組織也迎來了過去18年以來最大的挑戰。巨大而迅速的組織變陣和成長,讓我很感慨,整個團隊非常皮實,經受住了考驗,走出了變化,有了新的突破。

在貝殼的體系中,我們倡導“七面旗幟”,這是我們對待所有人、事的基本原則。我們所做的所有努力,比如公司組織架構設計、愿景描繪、產品創新等,最終都是這個團隊核心價值觀的體現。“七面旗幟”,之于我跨進居住服務業的18年時光,也算是一個注解。

我認為,這個行業正在發生一些根本性改變。過去是交易為王的時代,今天終于有人來關注客戶、關注用戶、關注消費者最基本的服務體驗。在北京、上海、成都等市場的鏈家發生的改變,也正在全國102個城市,以相同的方式,在不同的組織不斷延展發生。

“真房源”與“經紀人主權時代”

二手房交易市場剛起步時,“吃差價”幾乎是所有房地產經紀機構賴以賺錢的手段,消費者的憤怒不言而喻。我們很早就開始反省和反思,好的商業應該提供品質服務,拒絕低層次競爭。2004年,鏈家成為業內第一家推出簽三方約、透明交易、不吃差價的經紀品牌。

同樣在早些年,用虛假低價房源用于騙客戶來電,一度成為行業“潛規則”。2008年,鏈家開始建立真房源數據庫,在行業內首推樓盤字典,后來我們啟動“真房源行動”,率先制定真房源標準。

事實上,“真房源行動”剛推出時,鏈家經歷了很大壓力,客戶來電量銳減,也有來自經紀人的抱怨。我意識到,真房源并非一蹴而就,還需足夠的技術支持和堅決的推進機制。后來,這些流失的客戶又回來了,成交后還帶來大批新客戶。這證明,我們做的事情是真正對消費者好的。

這也是我后來提到的貝殼的第一面旗幟:品質正循環,從“成交為王”進化為“消費者至上”。這個行業像一個搏殺的叢林,消費者和經紀人互不信任。如果不做根本性改變,我們的事業便不可持續。構建品質的正循環是行業存在的基礎,而消費者的激勵則是正循環的源泉。

2005年,我在清華上總裁班,讓我對這個行業大開眼界。臺灣的一個老前輩給我們講課,到今天我的印象都非常深刻。他說經紀人和毛巾一樣,拿著毛巾就擰,擰干了換一條再接著擰,他的話很形象:經紀人應該是核心資產,但現實卻是易耗品。從來沒有人去關注過,這個行業最基礎的服務者,他們的職業尊嚴、職業保護是什么狀態。

在消費水平提升的當下,服務產業面臨巨大的成長機會。我們有數百萬經紀人,卻面臨著不算好的從業環境,他們平均從業時間只有8個月,每年行業流動率幾乎百分百。這個行業依然很困頓,行業效率很低。

在貝殼的使命中,有這么有一句:“有尊嚴的服務者”。一個經紀人進到體系來,其職業規劃到底是怎樣?如果我們把這件事想清楚,我們所有的舉措和思考都圍繞讓經紀人能更好發展,能安身立命,能因為進入平臺而使自己家庭和家族發生不一樣的變化,那么,這個平臺想做不好都難。

經紀人主權是貝殼的第二面旗幟。在保護消費者的權益前提下,經紀人有權力選擇最具尊嚴的方式執業,有權力不被竊取在服務中所付出的努力,有權力選擇最符合自身的工作時間。我們的核心指標之一是經紀人行業從業時長,我們以此指標的持續改善,作為經紀人職業化程度的度量標準。

當然,貝殼誕生后,經紀人群體不只是經紀人,還包括店東、店長。B端群體是我們很重要的方向。我們平臺上所有角色要有三個價值:服務B端、服務C端、幫助B端服務C端。

確立平臺價值

房地產交易具有典型的多邊網絡效應,是個典型的多邊角色的協同服務增效模型。但最早時,大家沒意識到,或者說不愿打破“零和博弈”,沒法合作的結果是行業效率非常低。所以我提出,貝殼的第三面旗幟是協作。

過去十幾年間,我們自己摸索發展合作路徑,比如,ACN(經紀人合作網絡)很好地把“單與單的競爭”變成“邊與邊的合作”,打破了人、房、客之間的連接壁壘。我們希望在全行業推廣ACN網絡。

這件事其實很難,難度超出我們的想象,但同時,這件事的意義也超出了我們的想象。

我們建立平臺的價值,就是保護每一個正向行為的權益。平臺建立的基礎是一筆交易中每一個角色的高效協作,這種協作是跨越品牌、跨越門店組織邊界的。同時,除了經紀人群體,我們還需要和產業鏈其他崗位共同參與協作。

我自己從一個外行人進入到這個領域,一開始也是完全陌生的狀態。十幾年前,我們開始引入咨詢機構,讓一些最聰明的人幫助我們實現更好的成長。這是貝殼的第四面旗幟:科學管理。科學管理就是用數據而非感覺說話,就是將服務全流程數據化和電子化,構建人、物、服務的標準,并針對薄弱環節持續改善和優化。

我們推出貝殼找房是一個戰略舉措。通過開放數據資源和技術能力,聚合和賦能全行業的服務者,打造產業互聯網下的“新居住”品質服務生態。本質目的是提高整個產業效率,提升消費者體驗,幫助服務者標準化、協作化。

我提倡中性的市場觀,這也是貝殼的第五面旗幟。我覺得經紀人可以扮演追漲殺跌的反作用力角色。長期穩定發展的市場是符合消費者、符合政府管理和行業的根本利益。職業經紀人要理性評價市場,為消費者做出專業建議。

建立行業基礎設施

今天我們已經連接超過29萬的服務者。社會在發展,但和不動產領域相關的服務行業,房屋交易、裝修、家居、物業、租賃服務等,我認為,在消費者這一端的滿意度還都不夠。

為什么?很重要的一點是,這個行業的基礎設施建設遠遠不夠,尤其對于服務者本身的建設,遠遠不夠。我們的服務者到底應該長成什么樣子?服務者如果本身沒有信用,服務者如果不為自己的信用去努力,那這個行業就沒有前途。這就引導出了貝殼的第六面旗幟:信用與尊嚴。

所以,我們整個平臺也在推動信用的發展,推出貝殼分,推出培訓措施,未來幾年貝殼也將繼續完善培訓體系。我自己做公司十幾年,從來不買房置地,沒有自己的辦公樓,辦公就在各處租房子。第一次大筆投入是在上海邊上的花橋買了一個園區,做什么呢?做培訓學校,店東在這里可以得到知識儲備和能力增長,數十萬計的店東會去影響數百萬計的服務者。

我之前和人聊天,感慨經紀人和消費者之間的信任建立之難,以前經紀人和消費者見面時雙方都是戒備的,經紀人和經紀人之間也是戒備的。我認為,經紀人之間應該是友好協作的,現在情況已經發生很大的改變。

我們從事的是社區服務行業,經紀人及門店是社區服務體系的重要組成部分,應該是社區里最積極、最熱心、最友好的成員。經紀人的價值來自于社區粘性,社區居民中的口碑為經紀人帶來信任。因此,貝殼的第七面旗幟是社區友好。我們在鏈家、貝殼、德佑發起很多便民服務。

過去70年,我們見證了人類歷史上最大規模及最大相對速度的城市化浪潮,中國的房地產行業也經歷了諸多市場化實踐。到今天,國家已經比較好地解決了“住有所居”的問題。

龐大的居住服務市場中,貝殼依然是非常小的體系。實際上今天我們的視野要從做垂直擴展到做平臺,也要從交易的單一領域擴展到居住服務的復合領域。所以我說,“貝殼還小,新居住很大”。

貝殼不期望搶誰的蛋糕。貝殼要做的是通過服務的改善,通過ACN的形成,創造增量價值,讓這個組織有機會到更大的市場發展。

來源:中國企業家

原標題:左暉:貝殼不期望搶誰的蛋糕

最新更新時間:10/09 07:53
未經正式授權嚴禁轉載本文,侵權必究。
表情
您至少需輸入5個字

評論 2

相關文章

二肖中特精准老管家